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이용자권리

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우리 공릉종합사회복지관은 “윤리경영”을 하고 있습니다. 다음은 “이용자에 대한 윤리” 입니다. 복지관과 직원이 이용자의 인권과 권리에 대해 미흡한 부분이 있으면 언제든지 이의제기 할 수 있습니다.

공릉종합사회복지관장


하나, 이용자 인권
  • 이용자 존중 - 이용자에 대하여 인간으로서의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않습니다.
  • 차별금지 - 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공합니다.
  • 이용자 이익보호 - 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리합니다.
  • 이용자와의 약속이행 - 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행합니다.
  • 사생활 보호와 비밀 유지
    ① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 철저하게 비밀을 유지합니다.
    ② 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호합니다.

둘, 이용자 권리
  • 전문서비스 요구 권리 - 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공 받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있습니다.
  • 이용자의 안전 편의 권리 - 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있습니다.
  • 이용자의 알권리 - 이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있습니다.
  • 자기결정권 - 이용자는 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있습니다.

셋, 이용자 참여
  • 운영 및 서비스 참여 - 우리는 복지관 운영과 서비스 과정 전반에 적극적인 동반자로서 계획, 개입, 평가의 전 과정에 이용자와 함께 합니다.
  • 이용자의 소리경청 - 이용자 의견과 제안을 경청하여야 하며, 이용자의 업무처리 시 반영될 수 있도록 노력합니다.
  • 이의 제기 - 이용자는 건의함, 담당자와 상담을 통해 이의를 제기 할 수 있으며, 이의제기로 인한 제반 불이익을 받지 않도록 제기권자를 보호합니다.
  • <의견제시 방법>
  • ○ 건의함 – 지하1층 경로식당 앞, 본관 및 신관 1층 엘리베이터 앞, 3층 복도
  • 홈페이지 - 고객소리함
    → 제기된 내용은 공식적인 처리절차를 거쳐 2주 이내 결과를 통보합니다.
    ※ 인권진정함 - 신관1층 엘리베이터 앞

넷, 이용자 만족
  • 항상 공손하고 적극적인 태도로 이용자를 응대합니다.
  • 이용자와 전화 통화할 때에 친절하고 성실하게 응대합니다.
  • 이용자의 업무를 최우선으로 처리합니다.
  • 이용자의 이해관계에 영향을 미치는 내용을 명확하게 하고, 모든 인쇄물을 이용자가 이해하기 쉽게 제작하여 제공합니다.
  • 이용자를 위한 편의시설 및 서비스공간을 쾌적하고 청결하게 유지합니다.

공릉종합사회복지관 이용자 권리 지침

제1장 총칙

제1조(목적)

  본 지침은 공릉종합사회복지관(이하 복지관)을 이용하는 모든 이용자 및 보호자의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조(적용범위)

  복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제2장 이용자의 인권

제3조(이용자 존중)

  공릉종합사회복지관 종사자는 이용자의 인간 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력·고통·강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 인권 침해 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제4조(차별금지)

  ① 이용자의 대해 어떠한 처벌이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
  ② 이용자의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신, 신체적 장애·기타 개인적 선호·특징·조건·지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제5조(이용자 권익보호)

  이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제6조(이용자와의 약속이행)

  이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

제7조(사생활 보호와 비밀 유지)

  ① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
  ② 이용자의 사전 승인 없이 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호해야 한다.

제8조(인권을 존중받을 권리)

  ① 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며, 신체적·언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
  ② 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제9조(인권교육)

  이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연 1회 이상 실시한다.

제10조(이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)

  모든 인간은 법 앞에서 평등하다. 복지관의 종사자는 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다. 또한 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치 ‘이용자 학대 금지 서약서’ [서식 2]를 제출해야 한다.
  ① 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시한 서비스를 제공해서는 아니 된다.
  ② 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
  ③ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.
  ④ 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.
  ⑤ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.
  ⑥ 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.
  ⑦ 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
  ⑧ 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 이용자에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하여야하며 필요한 경우 징계하기 위하여 인사위원회에 회부한다.

제3장 이용자 참여

제11조(참여안내)

  이용자는 서비스를 제공받는 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결) 에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있으며, 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리와 참여 안내문’[서식1]을 제공하고 설명한다.

제12조(사업계획) 사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

  1. 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
  2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영한다.

제13조(사업평가) 모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.

  1. 각 단위프로그램과 복지관 전체 사업평가에 이용자 참여를 독려한다.
  2. 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
  3. 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달한다.
  4. 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야한다.

제14조(운영위원회 이용자대표 참여)

  복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한이용자들의 참여를 증진시킨다.
  1. 이용자대표는 1명이상 3명 이내로 구성한다.
  2. 이용자대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 노원구청장에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.
  3. 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
  4. 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
  5. 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.
  6. 기타 운영위원회 운영세부사항은 ‘복지관운영규정 운영위원회규정’에 의한다.

제15조(이용자 자조모임 지원)

  1. 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
  2. 복지관은 이용자 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.

제4장 이용자 권리

제15조(이용자 자조모임 지원)

  1. 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
  2. 복지관은 이용자 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.

제16조(전문서비스 요구권리)

  이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 재교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제17조(이용자의 안전편의 권리)

  이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제18조(이용자의 알권리)

  이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제19조(자기결정권)

  이용자가 충분한 정보를 가지고 자신을 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중 한다. 또한 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있도록 하며 동의서를 기록으로 남긴다.

제5장 이용자 고충처리

제20조(목적)

  복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 이용자 간, 이용자-직원간의 학대 및 인권 침해발생 시 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제21조(설치)

  이용자의 고충처리에 적정을 기하기 위하여 ‘이용자고충처리위원회’(이하‘위원회’라 한다)를 둔다.

제22조(구성)

  ① 위원회는 위원장, 부위원장 각 1인을 포함하여 3인 이상 8인 이내의 위원으로 구성 한다.
  ② 위원장은 관장이, 부위원장은 부장이 되고 위원은 각 부서장으로 한다.

제23조(심의사항)

  위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
  ① 이용자의 욕구에 관한 사항
  ② 이용자의 고충에 관한 사항
  ③ 이용자의 불만에 관한 사항
  ④ 기타 복지관 이용 시 중요하다고 인정하는 사항

제24조(위원회의 소집 및 회의)

  ① 위원장은 직원의 고충사항이 접수되어 심의사항이 발생하였을 경우 위원회를 소집하여 그 의장이 된다.
  ② 위원회의 의사는 재적 위원 과반수 출석과 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
  ③ 위원이 고충처리 대상자일 경우에는 위원회에 참석할 수 없다.

제25조(직무대행)

  위원장이 부득이한 사정으로 불참할 경우에는 부위원장이 그 직무를 대행한다.

제26조(신청)

  이용자는 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 고충처리위원회, 운영위원회 이용자(또는 보호자) 대표 등을 통해 신청할 수 있다.

제27조(신청서관리)

  ① 신청서의 기재사항을 그 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.
   ② 고충처리 담당팀에 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 이용자가 접근이 용이하게 복지관 건의함에 비치한다.

제28조(고충사항의 접수)

  ① 고충사항 접수업무는 고충처리 위원이 소속된 부서에서 주관한다. 담당팀이 아닌 팀에서 고충사항을 접수 하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수 될 수 있도록 한다.
  ② 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 장소에 건의함을 비치하고, ‘고충처리 신청서’ [서식 3]을 비치하며, 담당직원은 매일 건의함을 확인하여 고충사항을 처리하여야 한다.
  ③ 고충처리 위원은 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
   ④ 고충처리 위원이 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 ‘고충사항 접수 및 처리대장’ [서식 4]에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.

제29조(고충사항의 처리 및 기간)

  ① 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.
  ② 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 소집하여 처리하여야 하며, ‘고충처리 회의록’ [서식 5]를 기록하여 15일 이내에 그 결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하고, 이에 대한 ‘이용자 고충처리결과 동의서’ [서식 6]을 통해 결과를 정리한다.
  ③ 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.
  ④ 제2항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 고충신청인에게 제2항의 방법으로 통보하여야 한다.   ⑤ 고충처리회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 게시판 등에 게시하여야 한다.

제30조(반복 및 중복 고충의 처리)

  부위원장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 위원장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제31조(접수거부, 처리지연 등의 시정요구)

  ① 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리 위원장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
  ② 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리 위원장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.

제32조(이의신청의 방법 및 처리절차 등)

  ① 고충처리 위원장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 위원장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
    1. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
    2. 이의신청의 대상이 되는 고충사항의 결정내용
    3. 이의신청의 취지 및 이유
    4. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
  ② 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
  ③ 이의신청에 대한 처리상황을 ‘이의신청 처리대장’ [서식 7]에 기록, 유지하여야 한다.

제33조(인권침해 상담 및 조사 등 청구권)

  ① 복지관은 국가인권위원회 규정에 따라 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 1층에 설치하며, 담당자는 매일 진정함을 확인하고 진정서를 지체 없이 고충처리위원회에 송부한다.
  ② 이용자를 비롯하여 누구든지 이용자의 인권침해에 대하여 고충처리 위원회(부장 및 관장)에 상담 및 조사 등을 청구할 권리를 가지며, ‘인권침해구제 신청서’ [서식 8]에 따라 인권진정사항을 접수한다.
  ③ 이용자를 비롯하여 누구든지 모든 이용자의 인권 관련 사항에 대하여 관계 기관에 문서 등으로 청원할 권리를 가진다.
  ④ 이용자를 비롯하여 누구든지 청구권과 청원권 행사에 관하여 비밀을 보장받으며, 그 행사로 인하여 불이익한 처우를 받지 아니한다.
  ⑤ 고충처리 위원회(부장 및 관장)는 청구 및 청원에 대하여 심사할 의무를 지며, ‘인권진정 회의록’ [서식 9]을 기록하여 그 처리결과를 청구 및 청원한 사람에게 통보하여야 한다.

제34조(국가인권위원회 진정)

  이용자가 시설의 이용과 관련하여 다음과 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있다.
    1. 국가기관, 지방자치단체 또는 구금 보호시설의 업무수행과 관련하여 헌법 제10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우
    2. 법인, 단체 또는 사인(私人)에 의하여 평등권침해의 차별행위, 즉 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우
    3. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정 업무, 진정사건처리 등에 대한 질의 자료의 요구 등 위원회에 특정행위를 요구하는 경우
    4. 국가인권위원회 진정처리 절차는 다음과 같이 이루어진다.

위원회 상담처리과정

제6장 이용자 만족

제35조(만족도조사)

  ① 이용자 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 명년 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
  ② 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제36조(만족도조사)

  ① 이용자 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 실시하고, 그 결과를 명년 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
  ② 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.